Особенности организации сервисного обслуживания спецтехники

Российский рынок строительной техники представлен широким модельным рядом от многих ведущих отечественных и зарубежных производителей. Новые разработки позиционируются в качестве универсальных машин, способных к выполнению множества рабочих операций. Это стало возможным благодаря наличию широкого перечня быстросъёмного навесного оборудования, поставку которого обеспечивают как производители спецтехники, так и сторонние компании.

Проблемы ремонта спецтехники и навесного оборудования

Навесное оборудование принадлежит к техническому сегменту потребительской продукции и нуждается в качественном обслуживании. Это может сделать самостоятельно эксплуатационная компания, но современные инженерные решения нередко требуют вмешательства узкопрофильного специалиста.

Предоставляя услуги ремонта за счёт разветвлённой сети сервисных станций, производитель гарантирует своему покупателю своевременный ремонт и минимальные сроки простоя спецтехники. Безусловно, единственный крупный технический центр от какой-либо компании, находящийся в Центральной России, данную проблему не решает. Volvo, например, постоянно расширяет число сервисных станций на территории РФ, руководствуясь принципом: «без сервиса нет продаж». В настоящее время отремонтировать брендовое навесное оборудование шведской компании можно обратившись в один из 70-ти ремонтных пунктов, расположенных где-то между Калининградом и Владивостоком или Норильском и Краснодарским краем. Таким образом, эффективная эксплуатация спецтехники Volvo не зависит от местонахождения, поскольку компания прилагает немало усилий, чтобы рядом с работающей техникой Volvo обязательно присутствовал сервис.

Уникальный сервис как средство против конкурентов

Другая схема технического обслуживания предполагает несколько форм оказания ремонтных услуг:

1. На базе производственных цехов компании создаётся специальный отдел сервисного обслуживания.
2. Создание нескольких мобильных ремонтных бригад.
3. Сервисные службы, организованные на базе региональных представительств.
4. Создание склада запасных частей.
5. Розничная сеть, обеспечивающая реализацию оригинальных запасных частей.
6. Программа по обучению водителей, операторов, механиков и прочих сотрудников, которые смогут впоследствии самостоятельно осуществлять техническое обслуживание навесного оборудования.
7. Издание подробных инструкций по эксплуатации и обслуживанию, необходимых памяток и доступного каталога запасных частей.
8. Система онлайн-консультаций от производителей – это система телемониторинга техники, позволяющая контролировать работу машины и её состояние удалённо.

«Первую машину продаёт продавец, вторую – сервисный механик»

Данное расхожее выражение свойственно сотрудникам компаний, занимающихся B2B бизнесом. Комплексный процесс освоения рынка зарубежными и отечественными производителями навесного оборудования – это незамедлительное появление сервисной поддержки в той территории, где продана первая машина. Чем шире спектр сервисных услуг, тем больше шансов в конкурентной борьбе. Обычным ТО сейчас никого не удивишь. Поэтому разработка эксклюзивных услуг, связанных с сервисным обслуживанием навесного оборудования, сразу привлекает внимание потенциальных клиентов.

Например, по условиям программы РЕМАН обладатель брендового навесного оборудования получает возможность капитального ремонта основных компонентов спецтехники в заводских условиях. В Caterpillar пошли дальше. Компания позиционирует услугу сертифицированного восстановления, по которой оборудование восстанавливается до состояния нового.

Особенности китайского сервиса

Производители китайской спецтехники и оборудования основу сервисного обслуживания создали на базе имеющейся дилерской сети. Официальные представители решают широкий спектр задач:

• поиск клиентов;
• предоставление спецтехники и оборудование на особых, едва ли не индивидуальных условиях;
• организация поставки навесного оборудования к проданной спецтехнике;
• профессиональное подробное консультирование клиентов;
• финансовая поддержка через разработку выгодных условий продаж и обслуживания;
• поставка запасных частей и компонентов;
• сервисные услуги, техническое обслуживание и ремонт.

Подобный перечень услуг, оказываемых дистрибьютерами позволяет установить с потенциальными покупателями тесные партнёрские отношения на длительный период. В результате возникает доверие к производителю и, в целом, к бренду. Наиболее ответственным вопросом является скорость поставки запасных частей. Китайцы уже усвоили, что в данном случае медлить нельзя. Это подорвёт хрупкую основу сотрудничества, которое должно по задумке перерасти в крепкие бизнес-связи.