О тенденциях рынка постгарантийного обслуживания

Содержание собственного парка грузовой и спецтехники требует определенных затрат, несмотря на количество имеющихся машин. Основная задача автопарка – обеспечение безостановочной работы техники. Каждое предприятие решает данный вопрос по-своему: кто-то обращается за сервисом к официальному дилеру производителя, кто-то в частную мастерскую, третьи исправляют проблемы своими силами.

Расскажем в статье о том, как меняются предпочтения клиентов, как развивается рынок сервисных услуг в сложных условиях экономического кризиса, какие меры предпринимают ремонтные службы, чтобы удержать клиента. На вопросы журналиста портала Экскаватор.Ру отвечают специалисты дорожно-строительной и горнодобывающей отраслей.

О тенденциях рынка запчастей и сервисных услуг

Вплоть до середины 2019 года компании, имеющие собственный автопарк, предпочитали перевести обслуживание техники на аутсорсинг, который обеспечивал им весь спектр услуг: от поставки запчастей до проведения профилактических и ремонтных работ. По словам специалиста ООО «Майнтек Машинери», кризисные явления, начавшие проявляться в конце прошлого года (повышение цен на ГСМ, девальвация, снижение объемов производства, приостановка работы из-за пандемии) значительно снизили покупательскую способность клиентов сервисных центров.

В результате, сложившаяся ситуация привела не только к задержкам оплаты ремонтных работ заказчиками, их выбору «на стороне» более дешевых запчастей и расходных материалов, но и к полному отказу от аутсорсинга обслуживания техники. Кроме этого, наблюдается еще одна тенденция – альтернативой полной замене основных узлов и агрегатов стало их восстановление. В связи с этим, в «Майнтек Машинери» запустили программу Reman, благодаря которой, клиенты могут обменять компонент, пришедший в негодность на восстановленный узел.

Восстановление вышедших из строя компонентов в «Майнтек Машинери» поставлено на поток. В 2018 году, в городе Новокузнецке был запущен цех, специально предназначенный для проведения восстановительных работ и ремонта узлов горной и строительной техники. Предприятие оснащено современными стендами для ремонта и испытаний двигателей, гидроцилиндров и других агрегатов любого класса сложности. В непосредственной близости от ремонтной площадки находится склад для хранения комплектующих, что обеспечивает оперативность восстановительных работ.

30% клиентов решаются на постгарантийный сервис у дилера

Кризис заставляет экономить даже на тех статьях расходов, на которых экономить не стоит – выйдет дороже. Многие компании до недавних пор пользовались услугами ТО в частных мастерских или на «серых» станциях техобслуживания. По словам представителя компании John Deere в РФ, несмотря на кризис, времена самообслуживания в сфере ТО постепенно уходят. Причиной стали инновационные технологии, применяемые в производстве техники нового поколения, которые заметно усложнили машины. Немногие владельцы способны выполнить ремонт такой техники своими силами.

Частные мастерские часто не располагают современным оснащением, не имеют в штате мастеров необходимой квалификации.  Конечно, компания с современным автопарком, может переманить к себе специалиста дилерского сервисного центра. Но и в этом случае, спустя какое-то время, даже такой профессионал не сможет обеспечить выполнение поставленных задач, так как новая техдокументация и программное обеспечение ему будут уже не доступны. Специалисты John Deere считают, что только в дилерском центре есть все возможности для качественного ТО.

Представитель компании «Майнтек Машинери» разделяет мнение коллег, говоря о том, что локальные станции техобслуживания с каждым годом все больше испытывают нехватку квалифицированных специалистов. В условиях кризиса многие предприятия решают вопросы, связанные с ТО спецтехники, с помощью супервайзеров. Владелец автопарка делегирует специалисту полномочия осуществлять контроль за работой персонала сервисной компании на ее территории. Кроме того, супервайзер разрабатывает рекомендации по эффективной эксплуатации техники и проведению ТО.

Какой из вариантов наиболее выгоден в долгосрочной перспективе, решают потребители. Сегодня договор на постгарантийное обслуживание заключают 30% клиентов (данные по горнодобывающей и строительной отраслям). Чтобы в условиях кризиса и конкуренции не только удержать постоянных заказчиков, но и привлечь новых клиентов, дилерские сервисные центры ориентируются на особые потребности предприятия. К примеру, в «Майнтек Машинери» клиенты, имеющие договор на постгарантийное ТО, могут рассчитывать на индивидуальные условия оплаты и ценообразования.

Сервис станет дороже

Прогнозировать состояние рынка в сегодняшних реалиях сложно, даже экспертам. Но как предполагают в «Майнтек Машинери», рецессия в глобальной экономике, безусловно, скажется на рынке ремонтно-сервисных услуг в целом. Рост курса валют в РФ, приведет к повышению цен на импортные запчасти и комплектующие. Таким образом, стоит ожидать рост цен на услуги по ремонту и обслуживанию техники, в среднем на 5%-10%. При этом эксперты надеются, что смягчить ситуацию поможет ряд стимулирующих мер, в частности дисконтные программы дилеров на капитальный ремонт.