Современные тенденции рынка сервисных услуг

Еще несколько лет назад покупка техники в редких случаях сопровождалась заключением договоров на полное послепродажное сопровождение строительного оборудования. Высокая стоимость услуг сервисного обслуживания казались неоправданной. Многие собственники старались обходиться собственными силами, что зачастую приводило к преждевременному износу техники. Все изменилось за какие-нибудь три-четыре года.

Дилеры о конкурентных преимуществах сервисной поддержки

Сегодня дилеры расширяют штат сервисных служб, поскольку покупатели ждут полного комплекса услуг не только на время действия гарантии, но и в дальнейшем. Клиент еще готов ждать прихода техники, но отсутствие на складе необходимой запчасти вызывает раздражение и непонимание, как и сообщение о том, что все специалисты заняты, поэтому ремонт строительной техники будет отложен.

Надежный сервис, качество диагностики и ремонта все чаще становятся основными причинами выбора поставщика спецтехники. При этом, чем выше уровень технического обслуживания, тем лучше дела у дилера. Большое число машин позволяет организовать полноценное сопровождение контрактов, завезти в регион необходимые запчасти и комплектующие, не заставляя покупателя ждать их прихода из-за рубежа.

В компании «Восточная Техника», которая является официальным представителем брендов Caterpillar и Terex, считают, что главное – это время реагирования сервисных служб на проблемы заказчика. По мнению технического, директора «ВТ» Павла Лысенко, дилер, осуществляющий послепродажную поддержку, должен стремиться максимально, исключить внеплановые простои, работать на опережение.  

Технические подразделения компании должны быть нацелены на поддержание работоспособности техники на протяжении всего ее жизненного цикла. Главный критерий того, что сервис достойный — удовлетворенность клиента, на которую в первую очередь влияют скорость сервисного отклика на запрос, наличие запасных частей на складе, качество оказанных техническими специалистами услуг.

По мнению руководителя сервисной службы Сибирского филиала компании «Либхерр-Русланд» Максим Гандзюк, организация технической поддержки нацелена на повышение эффективности эксплуатации парка имеющихся машин. Сервис включает в себя как отбор приемов диагностики и ремонта, так и анализ причины поломки. Но на сокращение времени простоя техники, и удешевление стоимости ремонта влияет не только сервис.

Грамотная эксплуатация техники - залог безотказной работы

Безаварийная работа оборудования на 90% зависит от грамотного оператора. Если он правильно эксплуатирует оборудование, читает руководство по эксплуатации, не занимается самовольными ремонтами и экспериментами, то и техника будет служить безотказно. И только 10% - это своевременный грамотный сервис оборудования.

Сегодня клиенты уже предпочитают доверять дилерской станции серьезные ремонтные работы. Поэтому специалистам чаще всего приходится сталкиваться с капитальным ремонтом оборудования, ремонтом гидроцилиндров и агрегатов, токарными, фрезерными и сварочными работами, покраской оборудования и компонентов.

50% покупателей заключают договора на постгарантийное обслуживание

В основном решение обслуживаться в послегарантийный период у официального дилера зависит от того, насколько качественно был выполнен ремонт ранее, а также от типа оборудования. При этом большинство поставщиков начинало с открытия филиалов рядом с компанией, закупившей большую партию машин. Наличие сервисного филиала зависит от парка оборудования, который находится на обслуживании. Дилеры считают, что нет смысла открывать сервисные отделения на территории, где парк маленький.

Рост объема продаж приводит к тому, что сервис непрерывно развивается, характерный пример: парк машин компании «Норильский никель». Сначала специалисты «ВТ» выполняли полное сервисное обслуживание оборудования, работающего под землей. Затем заказчик обратился с предложением дополнить его и надземными машинами, что потребовало расширить штат специалистов. Сейчас у дилера работают 16 сервис-инженеров, в планах набор еще около 20, для того, чтобы обеспечить весь объем работ.

Еще один пример нацеленности на клиента - открытие сервисного филиала «Либхерр-Сервис Кузбасс» компании «Либхерр», которое, в первую очередь было ориентировано на сервис строительной техники ОАО «Кузбассразрезуголь». В настоящее время на предприятиях этой угледобывающей компании работает 44 машины «Либхерр»: Следующим шагом стало открытие нового склада запасных частей на территории Краснобродского угольного разреза, также входящего в структуру компании.

Дилеры расширяют инфраструктуру

Дилеры крупных мировых машиностроительных компаний сходятся во мнении, что сегодня уже назрела необходимость организовывать большие цеха по ремонту. К примеру, компания «Либхерр» начала строительство большого сервисного центра в Москве. По словам представителя концерна, предприятие позволит значительно улучшить логистику и поднять на более высокий уровень номенклатуру и качество предоставляемых услуг. Есть план дальнейшего развития в Кузбассе: в регионе функционирует не только склад, но и сервисный центр.

Кроме того, поставщики машин расширяют сеть региональных складов для хранения наиболее ходовых запчастей. Помимо них, склады узлов и комплектующих в России открывают и сами производители оборудования. Так, у «Восточной Техники« в Новосибирске есть большой склад запчастей, а компания Caterpillar имеет собственный склад в Москве. «Либхерр-Русланд» открыла в Кузбассе крупный консигнационный склад комплектующих для снабжения Кемеровской области, Красноярского края и Новосибирской области. Все это приводит к сокращению сроков поставки запчастей.

По материалам сайта о спецтехнике Экскаватор.Ру